As 4 etapas do Customer Success

A jornada do cliente é a trajetória de todas as interações entre um consumidor e seu produto/serviço, ou seja, é a soma de sua experiência no contato com sua empresa e sua marca.

Essas etapas podem se sobrepor, mas podemos dividir a jornada do cliente em 4 etapas principais:

Onboarding: fase de apresentar sua solução aos clientes e aprender a usá-la.

Adoção: Na fase de pós-emprego, o foco está na repetição do trabalho concluído e na adoção de novas funcionalidades / serviços não utilizados.

• Upgrade: Em continuação, é quando o cliente começa a fazer um upgrade no uso da solução e, portanto, fazer um upgrade de seus resultados.

• Renovação: quando o cliente decide renovar a parceria.
Um dos pilares da área de sucesso do cliente é o profissional que se especializa nessa função, o gerente de sucesso do cliente.

Profissionais, também conhecidos como gerentes de sucesso do cliente (analistas ou gerentes de sucesso do cliente – CSM) atuam como consultores para obter uma visão sobre o mercado do cliente e entender como sua empresa opera para ajudar a alcançar resultados.

Por fim, esta área seria a mais adequada para levar a ideia de relacionamento com o cliente, ela está dentro de áreas como Planejamento Estratégico e Business Intelligence.

Caso não tenha as áreas citadas consolidadas, ter um profissional com as qualidades desta área seria um sonho para muitas pequenas e médias empresas que dependem desse relacionamento.

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